We zijn gewend om bevooroordeeld te zijn over het werk van ondersteunende diensten. Volgens de volksopvatting werken er weinig initiatiefrijke en incompetente mensen, die volgens het sjabloon de telefoontjes van klanten beantwoorden, zonder zelfs maar na te denken over de essentie van de gestelde vragen. Natuurlijk zijn er bepaalde gronden voor zo'n stereotype, maar laten we proberen het werk van een gewone contactcentermedewerker eens van de andere kant te bekijken.
Mensen bellen de support niet in een goed humeur als het goed met ze gaat. Daarom hebben medewerkers van contactcenters tijdens de werkdag te maken met verschillende emoties van klanten en moeten ze problemen van verschillende complexiteitsniveaus oplossen. We spraken met medewerkers van de afdeling Tele2 remote service en verzamelden 5 verhalen die het geloof versterken dat vriendelijkheid bestaat.
1) Deze winter wendde een man zich tot de persoonlijke ondersteuningsdienst, wiens auto kapot ging op de snelweg bij -20 graden en zijn telefoon bijna helemaal leeg was. Een medewerker van het contactcenter, Anastasia, begreep snel de essentie van het probleem en belde eerst prompt een taxi naar het adres van het ongeval, waar een man verstijfde en volgde vervolgens de route van de taxi tot het moment van aankomst, totdat ze ervoor zorgde dat de klant warm en comfortabel was rijdt naar huis. Dankzij de vriendelijkheid en gevoeligheid van de specialist vermeed de man gezondheidsrisico's en bereikte hij met succes het huis.
2) Toen een oudere vrouw die de ambulance niet kon bereiken zich tot het contactcentrum van het mobiele bedrijf wendde, luisterde de specialist persoonlijke ondersteuning goed naar haar. Het bleek dat de vrouw een hoge temperatuur had, dus Evgeny, een medewerker van het contactcentrum, besloot eerst een ambulance te bellen en vervolgens de kwestie van communicatiediensten te escaleren. Op eigen initiatief specificeerde hij de gegevens van de abonnee en belde vervolgens de ambulance op het gedicteerde nummer. Dankzij Eugene's onverschilligheid kreeg de vrouw tijdig medische hulp.
3) Een meisje wendde zich tot de service op afstand met een heel origineel verzoek. De beller wilde haar telefoonnummer verbergen bij het versturen van een sms. Tijdens een gesprek met een klant kwam een medewerker van het servicecentrum Nikita erachter dat het meisje de gastvrouw wilde waarschuwen voor gewetenloze huurders in haar appartement. Nikita vond een uitweg uit een moeilijke situatie en vertelde het meisje over de functies van de AntiAON-service en bood ook aan om een sms te sturen vanaf een testtelefoon. Het meisje was onder de indruk van de echte hulp.
4) Soms komen er niet alleen niet-standaard, maar zelfs zeer gevaarlijke situaties voor, waaruit je dringend de beste uitweg moet zien te vinden. Dus belde een bange jonge vrouw de externe dienst, wiens appartement een man binnenkwam. Aan het begin van het gesprek vroeg de cliënt om met haar mee te spelen: voor een man was ze aan het praten met 'moeder'. De contactcenterspecialist besloot de politie te bellen, maar het adres wist ze niet. Na een paar minuten "vreselijke" dialoog kon het meisje de locatie fluisteren en werd gered.
5) Een gealarmeerde man vroeg Olga, een medewerker van de ondersteuningsdienst, hem het telefoonnummer te vertellen dat hij had gebeld. Het bleek dat hij zijn telefoon op het dak van de auto van de taxichauffeur had laten liggen, maar hij vertrok. Olga zei dat ze de gegevens niet kon verstrekken, maar ze weigerde ook geen hulp. Ze keek naar het nummer en belde de taxichauffeur. De telefoon belandde echt op het dak van de auto en Olga vroeg om hem terug te geven aan de eigenaar.
We hebben slechts vijf kleine verhalen genoemd waarin menselijke vriendelijkheid en gevoeligheid mensen in moeilijkheden hielpen en zelfs levens redden. Laten we zorg waarderen, belangeloos onze vriendelijkheid delen met mensen in de buurt!